ITSM

ITSM-SLA,SLM,SOW IT 서비스 관리에 대한 전반적 개념 이해
ITIL 3.0 -SERVICE support,service delivery
BCP -BCP와 DRS 비교,
컴시응, 104회 3교시 5번 참조.
101회 컴시응 1교시 1번 문제 참조, 2교시 1번 문제
RTO(Recovery Time Object)와 RPO(Recovery Point Object), RCO

전략수립도구-5 Forces, 7S Model, SWOT분석, MECE, LISS(Linearly Independent  Spanning Set) 4C
TRIZ, 기출문제 참조

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1. 고객 중심 고 품질 서비스 관리 제공 ITSM
  가. ITSM(IT Service Management) 정의
    - 합리적인 비용수준 IT서비스 제공 위한 프로세스, 인력, 기술, 문화의 종합적, 서비스 중심적 관리체계
  나. ITSM 구성요소(4가지 관점)
    - 프로세스 : 비즈니스 서비스/ 고객/ IT 연계한 표준화된 내부프로세스(IT서비스 제공, 지원)
    - 인력 : 책임과 역할이 명백한 조직(최적 IT서비스 제공)
    - 문화 : 성숙된 조직문화(필요성, 중요성 인식, IT서비스 준수)
    - 기술 : 확장, 유연한 관리도구/ 기술
2. ITSM 세부내용
  가. ITSM 구축절차
    - 분석, 기획 : 현황분석, IT관리수준 평가, 요구사항 도출, 적용타당성, 목표/일정
    - 프레임워크 구성 : 요구사항 반영, 참조 모델 활용, 영역/ 도메인 설계
    - 프로세스 설계 합의 공유 : 도메인 별 상세 프로세스, 템플릿 작성, 프로세스 검증, IT운영 프로세스 합의
    - 시스템 구축 : ITSM 및 지원 시스템 구축, 기존 시스템 연계
    - 프로세스 이행/ 변화관리 : 모니터링, 개선점 도출/반영, 최적화, 정착화 유도 등
  나. ITSM 참조모델
    - MOF : 4개영역으로 구성된 Life Cycle 제공, Operation프로세스 강화(Microsoft)
    - HP ITSM : 전략/IT일치화(BITA), 5개영역(서비스설계/관리, 구축/적용, 운영, 전개, 보장)
    - eSCM : ITO서비스 품질 평가모델, ITO서비스 공급자 능력평가(5단계), ITO/BPO 중심(카네기 멜론&세터암)
    - COBIT : IT 지배구조 강조, 4가지 영역(게획/조직, 도입/구축, 운영/지원, 모니터링)
    - CMMi : 제품/ 서비스 개발, 유지보수 위한 최적 프로세스 개선, 성숙도 수준평가(카네기멜론)
    - ITIL : IT서비스 관리 실천모델(Best Practice), 참고 내용 제공
3. ITSM 성공요소, 고려사항
  가. ITSM 성공요소
    - 최고 경영진 의지, 변화수용, 전문인력, 자동화된 ITSM솔류션 및 명확한 기능 파악, 현 시스템 정비 등
  나. 고려사항
    - 조직 성숙도/ 규모에 따른 차별화된 접근 필요, ITSM관리/ 수행에 필요한 교육/ 훈련 체계 정비
    - ITSM 구축 기반 활용한 IT Governance 체계 구축(IT투자 효율 극대화)